Sonrisa franca, cliente satisfecho

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Customer service smileUn estudio afirma que, en el sector servicios, el trato amable a los clientes solo tiene efectos positivos en si es con sinceridad.

Asi lo publicaba Ane Internacional en su Consejo 13 / 2014 del 28 de marzo de 2014. El artículo explica que un grupo de investigadores de la Universidad de Jena (Alemania) demostró que existe una relación positiva entre el comportamiento del empleado en pro del cliente y la percepción de este último.

Al respecto, Simon Brach, autor principal, dice que “un comportamiento intensamente enfocado al cliente, combinado con una sonrisa franca, resulta en una clientela satisfecha que vuelve gustosamente y recomienda el negocio”. Por el contrario, la amabilidad forzada no resulta eficaz.

Por ello, los científicos recomiendan contratar personal a quienes les satisfaga el trato con los clientes, ya que un natural comportamiento traerá beneficios no sólo en cuanto a la satisfacción del cliente, sino también en el propio empleado quien se sentirá más identificado y a gusto con su trabajo.

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Para saber más:
Brach S. et al.: A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013), https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract (DOI: 10.1111/1467-8551.12049). https://www.uni-jena.de

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